Отзывы и рейтинг на картах: как оценка карточки Екатеринбурга превращается в звонки
В этой статье
Продвижение организации на картах упирается не только в заполненность полей. Человек открывает список компаний рядом и видит три вещи: расстояние, оценку и число отзывов. В городе размером с Екатеринбург в одной рубрике таких карточек десятки, поэтому оценка работает как первый фильтр – до описания, услуг и фотографий дело доходит уже во вторую очередь.
Первые три секунды выбора
Клиент не сравнивает вас с одним конкурентом, он вычёркивает лишних из списка. Карточка с оценкой ниже четырёх отсекается почти сразу, даже если она ближе всех остальных. Дальше решает количество: пять отзывов при круглой пятёрке доверия вызывают меньше, чем полсотни при 4,6 – вторая цифра выглядит живой, а не собранной знакомыми за один вечер.
Почему десятая доля балла стоит денег
Разница между 4,3 и 4,7 в тесной рубрике Екатеринбурга – это и место внутри списка, и доля тех, кто нажал «позвонить». Мы замеряем обе величины до начала работ и через месяц: звонки из карточки, маршруты до двери, переходы на сайт. Отзывы на Яндекс Картах и в 2ГИС бьют по двум точкам сразу – по ранжированию в геовыдаче и по решению человека, который вас уже нашёл.
Откуда берутся отзывы, если их не покупать
Поток делается процессом, а не разовой рассылкой по базе. Что мы обычно ставим в работу компании в Екатеринбурге:
- ссылка на карточку в сообщении клиенту сразу после выполненной работы;
- табличка с кодом на стойке, у кассы или в зоне выдачи;
- привычка менеджера завершать сделку просьбой об оценке;
- ответ на каждый новый отзыв в течение суток;
- разбор повторяющихся претензий вместе с руководителем.
Ответ компании читают внимательнее жалобы
Сомневающийся клиент идёт именно в негативные отзывы – смотреть, как вы себя ведёте в конфликте. Спокойный ответ по существу переубеждает лучше десяти хвалебных строк: он показывает, что компания на месте и за свою работу отвечает. Шаблоны из трёх слов площадки и люди распознают одинаково быстро, поэтому каждый ответ пишется под ситуацию.
Негатив: что реально можно сделать
Удаление отзывов мы не обещаем никому. Яндекс Карты для бизнеса и 2ГИС снимают лишь то, что нарушает их правила: оскорбления, спам, рекламу, текст от человека без опыта обращения. Всё прочее закрывается ответом и следующими оценками, которые сдвигают среднее вверх. Порядок разбора у нас такой:
- выясняем у сотрудников, был ли такой заказ на самом деле;
- отвечаем публично, без спора и без дежурных извинений;
- уводим разбор в личный контакт, если вопрос решаемый;
- жалуемся площадке, только когда отзыв нарушает её правила;
- записываем причину, чтобы она не повторилась через месяц.
Граница, за которую мы не заходим
Накрутку рейтинга не используем ни в каком виде. Площадки вычисляют её по поведению аккаунтов, а расплата приходит пачкой: скрытые отзывы, понижение карточки в выдаче, потеря доверия к записи на месяцы вперёд. Восстановление после такой чистки стоит дороже, чем честный сбор с самого начала.
Счёт за работу с репутацией
20 000 ₽ ежемесячно стоит направление «отзывы и рейтинг»: сбор оценок, ответы на обеих площадках, разбор причин недовольства, месячный отчёт. Нужна карточка целиком, а не только репутация, – это 15 000 ₽ ежемесячно за один адрес, включая карточку компании в Яндекс Бизнес. Разбор текущего состояния перед стартом – 10 000 ₽. Запуск с нуля, сеть точек и приоритетное размещение в 2ГИС вынесены на страницу цен. Рекламные деньги площадки списывают с вашего счёта, минуя нас.
Продвижение в Яндекс Картах мы всегда ведём в связке со второй площадкой: продвижение в 2ГИС идёт тем же циклом, только отзывы там пишут реже. Раскрутка карточки организации накапливается: балл набирается месяцами, зато остаётся при вас даже во время паузы, чего не скажешь про контекстную рекламу. Что из этого получается, видно в наших проектах.
Позвоните по +7 (901) 417-22-12 – посмотрим ваши оценки, разберём последние отзывы и скажем, за счёт чего в вашей рубрике реально поднять балл.
